以服務(wù)取勝已成為目前制造企業(yè)占領(lǐng)市場的重要因素。2013年，西開電氣全力創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)管理水平，服務(wù)工作取得了一定的成績。截至8月，服務(wù)處現(xiàn)場完工1110間隔/臺，較2012年同期增長12.12%；包裝、發(fā)運任務(wù)比上年同期增加17.13%，現(xiàn)場物資回收同比增長67.62%。同時，三包損失較去年同期下降9.78%。
西開電氣服務(wù)系統(tǒng)從服務(wù)體系建設(shè)、服務(wù)信息系統(tǒng)完善、服務(wù)指標完成情況等方面做了大量的工作：
切實加強服務(wù)體系建設(shè)。細化考核指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補服務(wù)過程記錄；加強內(nèi)部培訓，提高服務(wù)人員素質(zhì)；逐步完善服務(wù)管理制度，導入培訓機制，建立有效激勵措施等，提高服務(wù)質(zhì)量。
不斷完善服務(wù)信息系統(tǒng)。實現(xiàn)設(shè)備可視化實時監(jiān)控，利用遠程視頻傳輸技術(shù)，動態(tài)掌握服務(wù)工作，獲取直觀、有效的信息；實現(xiàn)遠程技術(shù)支持，公司的工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠程在線系統(tǒng)，提供遠程協(xié)助、遠程診斷，以更快、更及時的方式達到親臨現(xiàn)場解決問題的效果（小故障網(wǎng)絡(luò)遠程解決，大故障現(xiàn)場解決）；實現(xiàn)規(guī)范化工程檔案管理，建立客戶信息庫、產(chǎn)品檔案，支撐客戶服務(wù)預警管理，為顧客提供個性化維護服務(wù)。
全面推行承諾服務(wù)和首問責任制。發(fā)揮開關(guān)統(tǒng)一信息平臺優(yōu)勢，加強分工協(xié)作，推行承諾服務(wù)和首問責任制，在履行平臺總包責任和義務(wù)的同時，為各平臺企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。統(tǒng)一答復用戶，客服中心編制信息臺帳，每日跟蹤落實辦理情況，進行記錄，使信息傳遞、處理形成閉環(huán)；擴大客服人員業(yè)務(wù)職能，積極主動回訪用戶，了解用戶需求并跟蹤落實信息處理情況，彌補片區(qū)主管調(diào)度因業(yè)務(wù)繁雜引起的服務(wù)缺失。
重點關(guān)注重大項目。對于重點項目，由技術(shù)、檢驗、服務(wù)及裝配車間組建現(xiàn)場工作組，中層領(lǐng)導擔任項目負責人，全面支持現(xiàn)場工作；針對國外項目，選派技術(shù)過硬、一崗多能的人員，確?，F(xiàn)場安裝效果優(yōu)良；編制《重點項目專項管理辦法》，有效控制發(fā)運、安裝環(huán)節(jié)質(zhì)量。一年來，出色完成了皖南、淮南百萬伏、哈密南、普洱管母換流、中華電力、新加坡等重點項目交付任務(wù)。
現(xiàn)場服務(wù)響應及時、行動迅速。完善“現(xiàn)場緊急預案”制度，及時有效開展現(xiàn)場搶修工作，保證用戶設(shè)備及時恢復。目前共開展現(xiàn)場搶修工程16個。因響應快速、應對合理、策劃有效，雖設(shè)備出現(xiàn)故障但用戶對處理結(jié)果滿意度較高。
圍繞創(chuàng)新服務(wù)模式以及服務(wù)人員配置、產(chǎn)成品交付合格、返廠物資利用等具體問題，西開公司明確了以下提升措施：
——優(yōu)化服務(wù)人員配置。對服務(wù)人員制定資質(zhì)認定辦法，從服務(wù)人員中選出中、高級服務(wù)工程師，明確不同資質(zhì)服務(wù)人員的職責范圍，擬定不同的出差補助辦法，激勵服務(wù)人員掌握更多的技能，培養(yǎng)一批一線服務(wù)專家。（下轉(zhuǎn)2、3版中縫）（上接2版）
——完善質(zhì)量控制體系。完善制度文件，不僅要及時處理現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量問題，而且要從體系上嚴格控制質(zhì)量，對質(zhì)量序列問題的排查方案進行標準化。
——提高產(chǎn)成品合格交付率。一是優(yōu)化產(chǎn)品裝運方式，提高小型化產(chǎn)品單車運輸數(shù)量，降低運費；反饋設(shè)計降低包裝高度，增加車輛裝載層數(shù)，提高車輛使用效率；大、急項目，做到邊出產(chǎn)邊發(fā)運。二是嚴格控制運輸質(zhì)量，繼續(xù)重大工程運輸公司派專人跟車監(jiān)控制度，嚴格控制行車速度，保證產(chǎn)品運輸安全；完善運輸車輛GPS監(jiān)控管理程序，嚴格控制運輸質(zhì)量，確保產(chǎn)品準時、良好交付用戶。
——貫徹“我裝配、我安裝、我負責”服務(wù)模式。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是一個長遠、艱巨的過程，需要公司各個部門的大力支持和配合。完善現(xiàn)場服務(wù)考核指標，并設(shè)置考核權(quán)重，通過對安裝任務(wù)完成情況、安裝質(zhì)量情況、服務(wù)工作客戶評價等多方面進行綜合考核，強化各部門對現(xiàn)場服務(wù)工作的關(guān)注。
運用服務(wù)創(chuàng)新獲取競爭優(yōu)勢對于制造企業(yè)來說是一條必行之路。在企業(yè)向服務(wù)制造業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，只有創(chuàng)新服務(wù)模式，加快服務(wù)信息化建設(shè)，建立以顧客為導向的企業(yè)服務(wù)文化，才能實現(xiàn)服務(wù)管理的提升，才能真正做到“以服務(wù)塑品牌，以服務(wù)促銷售”，
西開電氣服務(wù)系統(tǒng)從服務(wù)體系建設(shè)、服務(wù)信息系統(tǒng)完善、服務(wù)指標完成情況等方面做了大量的工作：
切實加強服務(wù)體系建設(shè)。細化考核指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補服務(wù)過程記錄；加強內(nèi)部培訓，提高服務(wù)人員素質(zhì)；逐步完善服務(wù)管理制度，導入培訓機制，建立有效激勵措施等，提高服務(wù)質(zhì)量。
不斷完善服務(wù)信息系統(tǒng)。實現(xiàn)設(shè)備可視化實時監(jiān)控，利用遠程視頻傳輸技術(shù)，動態(tài)掌握服務(wù)工作，獲取直觀、有效的信息；實現(xiàn)遠程技術(shù)支持，公司的工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠程在線系統(tǒng)，提供遠程協(xié)助、遠程診斷，以更快、更及時的方式達到親臨現(xiàn)場解決問題的效果（小故障網(wǎng)絡(luò)遠程解決，大故障現(xiàn)場解決）；實現(xiàn)規(guī)范化工程檔案管理，建立客戶信息庫、產(chǎn)品檔案，支撐客戶服務(wù)預警管理，為顧客提供個性化維護服務(wù)。
全面推行承諾服務(wù)和首問責任制。發(fā)揮開關(guān)統(tǒng)一信息平臺優(yōu)勢，加強分工協(xié)作，推行承諾服務(wù)和首問責任制，在履行平臺總包責任和義務(wù)的同時，為各平臺企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。統(tǒng)一答復用戶，客服中心編制信息臺帳，每日跟蹤落實辦理情況，進行記錄，使信息傳遞、處理形成閉環(huán)；擴大客服人員業(yè)務(wù)職能，積極主動回訪用戶，了解用戶需求并跟蹤落實信息處理情況，彌補片區(qū)主管調(diào)度因業(yè)務(wù)繁雜引起的服務(wù)缺失。
重點關(guān)注重大項目。對于重點項目，由技術(shù)、檢驗、服務(wù)及裝配車間組建現(xiàn)場工作組，中層領(lǐng)導擔任項目負責人，全面支持現(xiàn)場工作；針對國外項目，選派技術(shù)過硬、一崗多能的人員，確?，F(xiàn)場安裝效果優(yōu)良；編制《重點項目專項管理辦法》，有效控制發(fā)運、安裝環(huán)節(jié)質(zhì)量。一年來，出色完成了皖南、淮南百萬伏、哈密南、普洱管母換流、中華電力、新加坡等重點項目交付任務(wù)。
現(xiàn)場服務(wù)響應及時、行動迅速。完善“現(xiàn)場緊急預案”制度，及時有效開展現(xiàn)場搶修工作，保證用戶設(shè)備及時恢復。目前共開展現(xiàn)場搶修工程16個。因響應快速、應對合理、策劃有效，雖設(shè)備出現(xiàn)故障但用戶對處理結(jié)果滿意度較高。
圍繞創(chuàng)新服務(wù)模式以及服務(wù)人員配置、產(chǎn)成品交付合格、返廠物資利用等具體問題，西開公司明確了以下提升措施：
——優(yōu)化服務(wù)人員配置。對服務(wù)人員制定資質(zhì)認定辦法，從服務(wù)人員中選出中、高級服務(wù)工程師，明確不同資質(zhì)服務(wù)人員的職責范圍，擬定不同的出差補助辦法，激勵服務(wù)人員掌握更多的技能，培養(yǎng)一批一線服務(wù)專家。（下轉(zhuǎn)2、3版中縫）（上接2版）
——完善質(zhì)量控制體系。完善制度文件，不僅要及時處理現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量問題，而且要從體系上嚴格控制質(zhì)量，對質(zhì)量序列問題的排查方案進行標準化。
——提高產(chǎn)成品合格交付率。一是優(yōu)化產(chǎn)品裝運方式，提高小型化產(chǎn)品單車運輸數(shù)量，降低運費；反饋設(shè)計降低包裝高度，增加車輛裝載層數(shù)，提高車輛使用效率；大、急項目，做到邊出產(chǎn)邊發(fā)運。二是嚴格控制運輸質(zhì)量，繼續(xù)重大工程運輸公司派專人跟車監(jiān)控制度，嚴格控制行車速度，保證產(chǎn)品運輸安全；完善運輸車輛GPS監(jiān)控管理程序，嚴格控制運輸質(zhì)量，確保產(chǎn)品準時、良好交付用戶。
——貫徹“我裝配、我安裝、我負責”服務(wù)模式。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是一個長遠、艱巨的過程，需要公司各個部門的大力支持和配合。完善現(xiàn)場服務(wù)考核指標，并設(shè)置考核權(quán)重，通過對安裝任務(wù)完成情況、安裝質(zhì)量情況、服務(wù)工作客戶評價等多方面進行綜合考核，強化各部門對現(xiàn)場服務(wù)工作的關(guān)注。
運用服務(wù)創(chuàng)新獲取競爭優(yōu)勢對于制造企業(yè)來說是一條必行之路。在企業(yè)向服務(wù)制造業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，只有創(chuàng)新服務(wù)模式，加快服務(wù)信息化建設(shè)，建立以顧客為導向的企業(yè)服務(wù)文化，才能實現(xiàn)服務(wù)管理的提升，才能真正做到“以服務(wù)塑品牌，以服務(wù)促銷售”，
