“爸爸媽媽，冬至到了，一定要注意保暖。”12月22日，冬至這天，在廣東電網(wǎng)舉辦的 “微語(yǔ)傳愛”活動(dòng)中，中山供電局的工作人員將劉小姐的微信語(yǔ)音留言播放給她的父母聽，并送給他們一床溫暖的羽絨被。

　　這是廣東電網(wǎng)公司微信服務(wù)號(hào)應(yīng)用中的兩個(gè)故事。12月12日，廣東電網(wǎng)公司將所有地市局微信號(hào)整合升級(jí)為“廣東電網(wǎng)”微信服務(wù)號(hào)； 12月26日，正式上線官方微博矩陣，該矩陣囊括了廣東電網(wǎng)公司以及直屬19個(gè)地市供電局官方微博。微信與微博形成互動(dòng)，成為服務(wù)客戶的新渠道、傳遞南網(wǎng)價(jià)值的新平臺(tái)。

　　動(dòng)動(dòng)“指尖” 即可辦理用電業(yè)務(wù)

　　“微信上喊一嗓子，家里的電費(fèi)立馬顯示在眼前，真方便。”現(xiàn)在，客戶只要關(guān)注“廣東電網(wǎng)”微信服務(wù)號(hào)并申請(qǐng)戶號(hào)綁定，就能即刻進(jìn)行電費(fèi)賬單、停電信息、業(yè)務(wù)進(jìn)度等服務(wù)信息查詢以及繳納電費(fèi)、新裝變更等業(yè)務(wù)在線辦理。

　　微信服務(wù)不僅方便快捷，還重視客戶體驗(yàn)，通過(guò)智能問答機(jī)器人與客戶留言的方式與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)溝通。例如，輸入“階梯電價(jià)”發(fā)送給“廣東電網(wǎng)”微信號(hào)，系統(tǒng)立即智能回復(fù)相關(guān)知識(shí)介紹。對(duì)于客戶的意見或建議，客服人員可以在后臺(tái)與客戶進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流。

　　12月12日，廣東電網(wǎng)公司對(duì)所有地市局微信平臺(tái)整合優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了跨地市查詢、辦理用電業(yè)務(wù)的功能。“這改變了長(zhǎng)期以來(lái)供電服務(wù)按行政區(qū)域劃分，不能跨地市區(qū)辦理業(yè)務(wù)的局面，是電力服務(wù)領(lǐng)域的重大突破。”廣東電網(wǎng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部副主任王國(guó)瑞對(duì)記者說(shuō)。

　　滿足客戶需求是服務(wù)轉(zhuǎn)型的動(dòng)力

　　“每一種服務(wù)渠道都是其它服務(wù)渠道的補(bǔ)充和延伸。” 在談到為何要在全國(guó)電力行業(yè)率先推出微信服務(wù)平臺(tái)時(shí)，王國(guó)瑞說(shuō)，這不是為了趕時(shí)髦，而是客戶通過(guò)95598提出的真實(shí)需求。

　　只要客戶有服務(wù)需求，就要想方設(shè)法去滿足。圍繞這個(gè)目標(biāo)，近年來(lái)，廣東電網(wǎng)公司在供電服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)了三次轉(zhuǎn)型升級(jí)，形成了實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線、網(wǎng)（掌）上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、微信、微博等多種公眾服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建了一個(gè)多層次、立體式、全方位的服務(wù)渠道框架。

　　早在2002年底，廣東電網(wǎng)就成為全國(guó)第一個(gè)在所有地區(qū)成立呼叫中心并開通“95598”服務(wù)熱線的供電單位，實(shí)現(xiàn)全省電力客戶服務(wù)工作的統(tǒng)一受理。隨后， 95598呼叫中心被打造成問題解決中心，實(shí)現(xiàn)了供電服務(wù)的第一次轉(zhuǎn)型升級(jí)。“首次轉(zhuǎn)型主要是基于原有服務(wù)渠道，豐富業(yè)務(wù)辦理能力。”廣東電網(wǎng)公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端的普及，廣東電網(wǎng)公司進(jìn)行了第二次服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，在2012年正式推出網(wǎng)上、掌上及短信營(yíng)業(yè)廳，供電服務(wù)開始進(jìn)入“e”時(shí)代。廣東電網(wǎng)不僅成為南網(wǎng)區(qū)域最早推出網(wǎng)上、掌上用電服務(wù)的單位，而且其網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳還作為公用事業(yè)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)駐廣東網(wǎng)上辦事大廳，進(jìn)一步擴(kuò)大了服務(wù)渠道。

　　當(dāng)前，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)呈井噴式發(fā)展態(tài)勢(shì)，廣東電網(wǎng)又適時(shí)而動(dòng)，推出微信服務(wù)號(hào)，全面開通官方微博，進(jìn)行供電服務(wù)的第三次轉(zhuǎn)型升級(jí)。“在電子商務(wù)時(shí)代，客戶更注重線下體驗(yàn)，線上購(gòu)買。因此，在這次轉(zhuǎn)型中，我們更重視客戶分群和客戶體驗(yàn)。”該公司市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　三次服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，廣東電網(wǎng)始終保持著對(duì)時(shí)代之變、客戶需求之變的敏銳感知，并迅速作出反映，將客戶的需求變化植入到供電服務(wù)中。唯一不變的是，在需求多元化的社會(huì)，始終尊重客戶的各種消費(fèi)習(xí)慣。

　　一分耕耘，一分收獲，廣東電網(wǎng)公司的客戶服務(wù)受到了群眾及相關(guān)行業(yè)機(jī)構(gòu)的充分肯定。第三方客戶滿意度穩(wěn)步上升，連續(xù)7年蟬聯(lián)廣東十大服務(wù)行業(yè)居民評(píng)價(jià)滿意度第一，連續(xù)5年獲得廣東省地方政府公共服務(wù)評(píng)價(jià)桂冠。佛山、東莞等7個(gè)供電局入選全國(guó)供電可靠性金牌企業(yè)，入選數(shù)量連續(xù)4年全國(guó)排名第一。

　　在不久的將來(lái)，這些設(shè)想在廣東電網(wǎng)或?qū)⒆兂涩F(xiàn)實(shí)：客戶在微信中發(fā)送自己當(dāng)前位置，搜索出以該位置為圓心，方圓500米、一公里內(nèi)所有的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和代辦網(wǎng)點(diǎn)，在網(wǎng)上排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)；在停電搶修時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)搶修的圖片、視頻可以實(shí)時(shí)傳遞給用戶，讓他們更及時(shí)地了解復(fù)電進(jìn)展……