服務(wù)已成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中必不可少的一項內(nèi)容，是企業(yè)參與市場競爭的主要手段，由此而形成的企業(yè)服務(wù)品牌的打造也越來越受關(guān)注。隨著西開電氣產(chǎn)品產(chǎn)量的增長，現(xiàn)場安裝調(diào)試工作也相應(yīng)增加。但卻面臨著各裝配車間出產(chǎn)壓力大、具備資質(zhì)裝配人員數(shù)量有限，造成服務(wù)不及時到位、安裝質(zhì)量波動的現(xiàn)狀。為了落實品牌戰(zhàn)略，提升服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，今年以來，西開電氣服務(wù)處通過與同行業(yè)企業(yè)的服務(wù)結(jié)構(gòu)狀況對比，結(jié)合電力制造業(yè)服務(wù)工作性質(zhì)，對服務(wù)工作重新做了全面規(guī)劃。
首先，重新規(guī)劃服務(wù)業(yè)務(wù)。與銷售部大區(qū)相對應(yīng)設(shè)立服務(wù)片區(qū)，單獨設(shè)立外貿(mào)項目專區(qū)，恢復各省地區(qū)常駐，與地區(qū)銷售密切協(xié)作，建立起良好的顧客關(guān)系，在片區(qū)內(nèi)開展定期走訪、了解用戶需求，掌握用戶關(guān)注點等有針對性的服務(wù)工作。同時，增加服務(wù)人員、技術(shù)人員及現(xiàn)場試驗人員，加強服務(wù)力量。
其次，強化服務(wù)業(yè)務(wù)執(zhí)行。一是細化《現(xiàn)場售后服務(wù)工作管理辦法》，從制度上進行現(xiàn)場管控，使現(xiàn)場服務(wù)工作每個環(huán)節(jié)都有章可循。對現(xiàn)場問題的反饋提出明確要求，以保證信息傳遞的及時性與有效性；二是成立應(yīng)急服務(wù)機動工作組，并配備必須的搶修設(shè)備，在現(xiàn)場出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時，可以立即啟動“應(yīng)急預案”，確保在最短的時間內(nèi)實施現(xiàn)場搶修工作；三是開展用戶回訪工作，樹立“主動服務(wù)“理念，片區(qū)服務(wù)人員要主動與用戶交流，對收到的信息處理業(yè)務(wù)逐項跟蹤、落實處理結(jié)果，主動回復用戶，推動現(xiàn)場安裝工作的良好運轉(zhuǎn)；四是加強服務(wù)人員到崗培訓，培訓內(nèi)容從現(xiàn)場交流方式、服務(wù)紀律、業(yè)務(wù)技能、溝通技巧、安全操作等方面著手，實行培訓學分制，進行末尾淘汰，促進服務(wù)人員技能的快速提高；五是開展外包業(yè)務(wù)，在進行現(xiàn)場安裝工作外包業(yè)務(wù)調(diào)研的基礎(chǔ)上，可選取1-2個地區(qū)將安裝業(yè)務(wù)外包，并依托他們與電力行業(yè)良好的協(xié)作關(guān)系，高效完成現(xiàn)場安裝。
最后，加強服務(wù)績效考評。一是針對安裝工作，創(chuàng)新績效考核方式，按照上一年度現(xiàn)場安裝完工工程總額為基準、以現(xiàn)場耐壓試驗結(jié)束為完工時間節(jié)點，進行考評獎勵；二是針對現(xiàn)場消缺及搶修、整改項目，以專項考核方式實施，對處理得當、有效的，當月進行一次性獎勵；三是針對服務(wù)人員個人績效，實行安裝工期與安裝質(zhì)量關(guān)聯(lián)承包的責任制安裝方式，績效不僅與現(xiàn)場工程安裝量、現(xiàn)場安裝質(zhì)量掛鉤，還與地區(qū)銷售訂貨、回款等指標掛鉤。同時實行服務(wù)人員、地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)人員互相激勵、互相監(jiān)督的工作模式。
對內(nèi)，加強服務(wù)工作管理與考核；對外，奉獻優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與滿意服務(wù)。正如西電品牌定位所述“致力于為客戶提供高質(zhì)量、安全可靠、運行穩(wěn)定的產(chǎn)品、技術(shù)和解決方案，真誠對待客戶，并提供體貼周到、人性化的服務(wù)”。相信通過自身不斷的努力，西開電氣服務(wù)工作定會邁上一個新臺階。
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